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吉林长春供电公司深化“两中心一全能”建设
  “改革后的成效实实在在,现在工作效率和客户满意度都更高了,大家的干劲也更足了!”7月17日,吉林省“全能型”供电所试点单位——长春玉潭供电所内人头攒动,所长杨国光正与大家分享建设经验。“平均抢修到达时长缩短11分钟,处理时长缩短15分钟,客户服务满意率由99.78%提升至100%,劳动效率提高1.9倍……”杨国光自信地说出一串数字。
  玉潭供电所的蜕变是长春供电公司推进机构、管理机制改革的一个缩影。今年以来,长春供电公司深化“两中心一全能”建设(推进供电服务指挥中心、营销集约管控中心和全能型供电所建设),提升快速响应能力和服务管控能力,优化用工策略、提高人员配置效率。
  畅通服务渠道 提质增效
  7月10日14时33分,长春供电公司供电服务指挥微信群内,配网调控运行技术人员发出一条微信:东站变电站10千伏东兴线速断保护动作跳闸,重合闸启动,重合不良,线路停电。14时35分,群内二道区服务专责将故障点及预计抢修时间发至该区业务实施工作群内,并通知客户经理王利民。14时38分,停电涉及区域的重要客户及小区物业负责人已在客户经理服务群中接收到准确的停电信息。
  从线路出现故障到客户收到停电信息,仅用了5分钟时间。比三级微信群组联动更快的是长春供电公司供电服务指挥中心快速响应机制。4月,该公司成立供电服务指挥中心,建设集配网监测、准确研判、主动抢修、服务协同、业务管控、指标评价等功能于一体的供电服务指挥平台,高效集成了营配调系统数据,深度开发智能表实时数据应用,服务业务流转和管控一界面受理、一按键研判、一指令派发,业务实施简洁、高效。
  该中心成立后,实现一次报修、一张工单、一支队伍、一次到达现场、一次完成抢修,全面提升了服务质效。工单派发准确率达到100%,客户满意率达到99.6%,服务业务劳动用工效率提升33%。
  挖掘共享数据 提升集约化水平
  随着智能交费业务的推广,长春供电公司将营销大数据的分析与应用,作为实现营销集约化的突破口。该公司秉承“小前端、大后台”的理念,撤销专业管理室,融合市、县、所三级业务,成立营销集约管控中心,下设采集运行班、质量管控班、电费账务班、智能核算班。
  营销集约管控中心负责全市营销业务集约化执行和质量管控,为前端属地业务提供数据支持、技术指导。质量管控班工作人员郭骐翔说:“通过分析平台采集数据,我们可以更加快速、准确地帮助前端客户经理判断电量异常原因等问题,有效降低了现场人员劳动强度和作业风险。”
  长春供电公司横向集成、纵向贯通、信息共享、响应快速、服务便捷的营销集约化模式,推动运营效率稳步提升。目前,营销集约管控中心共处理异常工单17.81万条,涉及异常主题12类;完成计量资产全寿命周期管理、分相线损分析两个项目模型研发;采集电采暖客户基础数据150万条,实现多种采暖方式运行成本的预测。
  内外兼修探索“全能”
  在“全能型”供电所的探索过程中,长春供电公司因地制宜,综合考虑地区、农网规模、队伍状况、业务需求等因素,差异化建立供电所岗位结构等机制,满足新型业务发展需求。
  长春供电公司将各试点业务划归为外勤和内勤两类,实行“一口对外”的首问负责制和首到负责制,推进供电所营配业务末端融合,初步建成“网格化”服务模式,大幅提升了农村供电服务品质。此外,该公司还强化营业厅综合服务能力,在“全能型”供电所营业厅设置业务办理区、休息洽谈区、客户体验区和新能源推广区。
  探索“全能型”供电所建设以来,各试点低压故障报修次数同比下降29.22%;平均故障处理时长压缩16.2%;95598回访客户满意率达99.93%;累计受理电能替代业务42件,替代电量20.6万千瓦时;完成光伏接网49户,容量759千瓦。
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